Voici un moyen rapide pour nouveaux gestionnaires d'affaire avec des clients difficiles

Envie d'une grande carrière – alors vous avez besoin de savoir comment traiter avec des clients difficiles

Au cours de votre carrière en tant que gestionnaire, vous devrez faire face à un certain nombre de clients difficiles. Les clients qui sont satisfaits par le service, vous et votre personnel fournit. Le client « malheureux » voulez parlez à la personne en charge – vous, le gestionnaire.

Alors, Comment traitez-vous avec des clients difficiles ?

Eh bien, c'est ce qu'il faut.

Fournir un service clientèle excellent à un client ou un client difficile peut envie de marcher sur la corde raide diplomatique. Mais si vous gérez la plainte d'un client la bonne façon, vous pouvez retourner la situation et même transformer celle-ci en un client heureux, satisfait et fidèle. Voici quelques conseils pour vous aider face à un client difficile.

Ne le prenez pas personnellement

Comment gérer le premier contact avec un client insatisfait et malheureux est essentielle à la diffusion de la situation. Si un client ou un client s'approche de vous avec une attitude contradictoire, voix soulevée, il n'est pas vous voir comme un individu à ce moment - seulement en tant que représentant de votre entreprise. Essayer de rester objectif et ne le prenez pas personnellement. Si votre première réaction est de devenir défensive, vous êtes déjà bien sur votre façon de perdre le contrôle de la situation. Laissez-le faire le gros de la conversation au départ et il suffit d'écouter.

Honnêtement essayer de voir les choses du Point de vue de votre client

Montrer du respect pour les opinions de vos clients. Qu'il soit (elle est) justifiée ou pas en être bouleversé, il est important de vous mettre à la place de votre client pendant un moment. Utilisez des phrases comme: « je peux certainement comprendre pourquoi vous vous sentez comme ça. » Dessinez sur vos propres expériences comme un client mécontent. Vous avez peut-être été plus diplomatique dans la façon dont vous avez demandé à votre plainte réglée, mais vous m'attendais à être traités avec respect et pris au sérieux. Si vous pouvez le faire pour votre client difficile, dans la plupart des cas, il va commencer à calmer vers le bas à ce stade.

Appeler l'Attention erreur du client indirectement

C'est rarement une bonne idée de parler directement à personne qu'ils ont tort. Une telle accusation directe provoque l'embarras, construit de ressentiment et durcit l'attitude d'une personne et rend moins probable que l'interlocuteur vous voudrez écouter ce que vous avez à dire.

Si vous pensez que votre client ou le client a fait une erreur, commencer par utiliser des phrases comme : "Eh bien, j'ai pensé autrement mais je peux me tromper. Regardons cela ensemble. » Être disposé à admettre que vous peut-être tort facilitera pour votre client d'admettre qu'il a peut-être tort, trop. Même si vous savez pour une certitude qu'il a tort, commencer par utiliser la diplomatie pour que votre client peut « sauver la face » s'il s'avère faux. S'il se sent humilié, vous avez probablement perdu toute chance pour les futures affaires avec lui.

Si vous avez tort, admettez-le

Si vous ou quelqu'un dans votre entreprise a fait une erreur, admettez-le et s'excuser, sincèrement et sans ambages. Si vous avez raté une date limite, mêlé à une commande ou livré un produit ou un service inférieur à vos normes habituelles, il n'ya vraiment aucune excuse acceptable à un client qui a été selon vous.

Si vous acceptez que votre client a le droit d'être contrarié, vous avez effectivement retiré aucun motif pour argument et vous pouvez commencer à négocier un règlement. Quand un client se plaint, parfois qu'ils vraiment dites est, « Comment allez-vous faire de ce droit? » En effet, ils êtes vous donner une autre chance. Le client, que vous avez vraiment perdu est celui qui ne se plainte pas, mais tout simplement jamais retourne.

Décider si vous avez vraiment besoin de l'entreprise

La seule façon de gagner un argument est à éviter. Mais il y aura des moments où, malgré tous vos efforts, vous aurez à décider si les affaires du client difficile vaut le temps et la tension émotionnelle, qu'il vous en coûte. Heureusement, ces situations sont l'exception.

Gestion des clients difficiles peut s'avérer difficile, mais il vaut bien maîtriser les techniques de négociation pour gagner leur loyauté. Quand ils sont satisfaits de la façon dont vous gérez leurs plaintes, ils peuvent aussi être parmi vos principales sources de références. Et puisque les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise, plus vous pouvez compter sur les renvois et les clients réguliers, alors le moins de temps et d'argent vous aurez à dépenser pour obtenir de nouveaux contrats.